• 【餐飲管理】服務員做好這7件事,餐廳就不愁沒有回頭客!

    高罙2021-04-11 13:18:43


    不少服務員都感慨顧客難伺候,餐飲老板更是有苦說不出,一直挺滿意的,為什么因為一次小失誤,就非常生氣,再也不來了呢?


    今天咱們來聊一聊員工在服務過程中需要做的七件事。


    第1個法則~員工第一件要做的事:傾聽顧客


    服務工作中最容易犯的錯誤就是,在沒有聽取顧客的要求時,心里先有了個預測。有時因為急燥,聽得還不是很明白,就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。


    有人也許會說,只有熟練才能有預測的,這也是錯嗎?我肯定地回答你,是的。因為聽得不認真,顧客會以為你對他不夠尊重,同時因為理解錯了,顧客會感受到欺騙和不滿。


    對企業來說,錯了,就是百分萬的成本,無窮大的成本。所以,傾聽顧客,是每一位服務員的第一要求。也是做好服務工作的第一法則。



    第2個法則~員工第二件要做的事:與顧客溝通


    與顧客溝通提傾聽顧客的繼續步驟,當顧客敘述不明時,或者某些方面不能滿足顧客時,需要與顧客溝通。


    主要分三個方面:一是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候,顧客可能只是說個大概,以為你懂了,或者以為自己說準確了,其實你沒有懂或者他沒有說準確,你就需要進一步明確。


    二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問,是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求,可能對該顧客不適應時,委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。


    三是推薦。推薦對顧客來說是尊重,對企業來說是盡心。或者讓顧客享受到餐廳的特色和特價,或者根據顧客用餐事宜的不同推薦適應的菜譜,或者將廚房原料過多的菜品銷售出去。


    第3個法則~員工第三件要做的事:更多地滿足顧客


    顧客指責企業服務不到位,服務員反饋顧客要求不合理,這在餐飲企業是常見的。其實,服務員反饋顧客的要求不合理,絕對大多數時候是可以轉化為合理的,之所以說它不合理,是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。


    隨著經濟全球化,服務的范圍其實是在不斷地發展擴大的。在80年代后時期,所有的產品都沒有“三包”的要求。


    顧客要求三包,廠家是這樣說的:“包娶媳婦還要包生仔嗎?”現在有了,不僅有了,而且是合法的。部分行業現在還有了缺陷產品召回制度。以前餐廳沒有代加工、代儲存的,現在也有了。


    所以,很多服務,只要不涉及人身名譽方面,也對餐廳經營形象不造成影響,都是可以滿足客戶的。



    第4個法則~員工第四件要做的事:把顧客當朋友


    傳統的服務觀念,是把顧客當上帝。把顧客當上帝,我們在服務方面要做的,也就是標準化、規范化。


    這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級,拉開了距離。因為在上帝面前,服務只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。


    這樣,一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律;三不便培養酒店的回頭客。把顧客當朋友,服務就充滿了人情味。它是規范化和標準化服務的延伸和補充。


    在服務中,服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣,而且能及時了解顧客對企業方方面面的建議和要求,便于企業經營管理方面的調整和提高,并促使顧客成為忠誠客戶——回頭客。


    第5個法則~員工第五件要做的事:關心顧客


    第5個法則說到,要把顧客當朋友。朋友與朋友之間,需要的就是關懷。所以,員工第五件要做的事,就是關心顧客了。


    服務員與顧客之間的關心,有一個限度。


    一是不該問的不要問。如顧客的私生活,家庭狀況及工作現狀。


    二是不要頻繁地給顧客打電話,只有在顧客長時間沒來了的時候,剛好節日來臨,可以打個電話表示問候一下。


    三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼,要象冬天里的刺猬一樣,要能互助取暖,又要有適當的距離,免傷害對方或受到對方傷害。



    第6個法則~員工第六件要做的事:向顧客學習


    我一直都說:一個人能活在世上,當真是不容易的。所以,每個人都有足夠立世的本領,而這些,是值得我們去學的。


    現在,我再加一句:每個人都有展示自己才學的欲望。


    當我們的時間允許,或者遇上重要顧客時,他們提出的有關餐飲加工、管理等方面的經驗,我們是可以學習的,我們要做到洗耳恭聽。


    尊重顧客的才學,就等于尊重顧客。


    第7個法則~員工第七件要做的事:管理顧客


    要與客戶保持長期的關系,就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心,要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。


    在分析了客戶對飯店的貢獻大小后,應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案,客戶檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。


    建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況,制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道,同時也掌握了客戶的個性化需求,為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。


    為保證客戶檔案的完整性,在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時,要由專人補充做到完整的錄入。






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