• 【員工培訓】《餐飲時報》報道:餐飲服務八大忌

    小時餐飲時報2021-05-09 10:54:01

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    ??服務員直接面對顧客,是餐廳的“形象代言人”,那么顧客在接受服務的過程中都有哪些忌諱是需要服務員去避免的?本期,跟著《餐飲時報》一起來了解一下,客人最不喜歡什么樣的服務!

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    餐飲服務八大忌

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    一.忌把“端盤子”當成工作的全部

    ??? 服務員每天都要端盤子,有些人就把端盤子等同于工作,那么,端盤子是工作的全部嗎?其實,服務員的工作遠遠不只是端盤子,更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜,不是把菜放到顧客面前就結束了,而是要從專業的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等,讓他們享受到優質的服務。對于酒店來說,服務員站在銷售的最前線,其服務水平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實顧客。所以服務員不要以為端盤子是一件很簡單的事,里面的學問很多,需要不斷地學習與總結。

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    二.忌服務員心態不穩定,情緒時好時壞

    ?? 很多酒店管理者都覺得現在的服務員很浮躁,心態不好,情緒時好時壞。高興的時候對顧客笑臉相迎,不高興的時候板著一張臉,很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態下的服務很難讓顧客滿意。

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    三.忌缺乏責任心和團隊精神

    ?? 服務員隊伍流動性很大,因此容易導致他們缺乏責任心和團隊精神。首先是責任心差,認為自己也干不了多長時間,所以產生了干一天算一天的心理,對工作敷衍了事,對顧客愛答不理,這樣的服務效果可想而知;其次是團隊精神差,例如前廳和后廚長期鬧矛盾,這樣很難把酒店經營好。要經營好酒店,服務員的責任心和團隊精神很重要,管理者要加強他們這兩方面的培訓,以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。

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    四.忌不會說話

    ??? 很多人都有這樣的感慨:現在的服務員都不太會說話。第一次去酒店時,服務員的問候語是:“先生,您好!”第二次去時,問候語還是:“先生,您好!”難道就不能加上親切的問候嗎?比如這樣說:“張先生,您好!好久不見,您越來越精神了!”這樣的問候語不是更能讓顧客開心嗎?

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    五.忌缺少“眼力勁兒”

    ??? 眼里沒“活”,說的是服務員缺乏觀察與預測顧客需求的能力。當顧客走進酒店的時候,服務員能察言觀色嗎?能一眼就知道顧客有什么需求嗎?現在有的顧客形容酒店的服務員像兵馬俑,站在那兒,一動不動。顧客從他們身邊走過,他們一點兒反應也沒有。如果一直以這樣的方式招待顧客,顧客很難再光臨了。

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    六.忌服務意識不強

    ??? 在餐廳里經常會聽到顧客喊,“服務員,餐巾紙”,“服務員,筷子”,“服務員,煙灰缸”,“服務員,骨碟”,等等。給人的感覺就是只有顧客提出了要求,服務員才會把那些物品拿過來。那么,服務員之前在做什么呢?難道沒有看到顧客有需要嗎?這些現象都說明服務員的服務意識不強,不會主動通過觀察來判斷顧客的需求,更不會主動詢問,只是被動地等待顧客提出要求,造成了服務的被動性,很難贏得顧客的好感。

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    七.忌銷售意識薄弱

    ??? 絕大多數的酒店普遍存在這樣的問題——服務員的銷售意識薄弱。有些服務員認為只要把菜單給顧客,招呼顧客點菜就可以了,其他的工作與自己無關;有些服務員在顧客點完菜之后就站到一邊,顧客有其他需要很難及時找到他們;有些服務員也想推銷菜肴,但是對菜肴不熟悉,也就力不從心了。

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    八.忌缺乏應變能力

    ??? 有些服務員缺乏應變能力,根本不知道如何處理突發事件。我們可以看看下面的案例。

    案例:

    ??? 一位臺灣商人到北京談生意,其間,他的朋友邀請他到一家酒店吃飯。服務員在給他們拿筷子的過程中,不小心把筷子掉在了地上。這位臺灣商人有些不高興,臉陰了下來。服務員見狀有點兒緊張,想把筷子撿起來,誰知他在蹲下撿筷子的時候,又把這位臺商的骨碟碰掉了,只聽“啪啦”一聲,骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那位服務員更是嚇得腿直發抖,不知所措。

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    ?正在這時,餐飲部的領班走過來了,他把筷子撿了起來,然后對客人說:“各位先生,真不好意思,今天給你們添麻煩了。我們說,筷子筷子,快樂,快樂,筷子掉地上了,說明我們永遠都是快樂者,而且中國有一句俗語叫‘歲歲平安’,所以我相信我們這位來自臺灣的朋友,一定會永遠快樂、平安,投資也會很順利。來,大家舉起酒杯,共同祝愿我們一切順利!”話一說完,客人都高興地舉起了酒杯。這位臺灣商人也面帶微笑,連聲說“謝謝”。

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    我們從案例中可以看出來,那位服務員處理問題時太慌張,亂了分寸,惹得客人很不高興;而領班通過兩句吉祥話就化解了危機。所以,服務員在處理這類突發事件的時候,要沉著冷靜、靈活處理,最終要讓客人滿意。


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