• 《管理知識》餐廳降低成本必須從留人開始

    餐飲管理培訓聯盟2021-04-09 10:18:09

    過去一提到降低成本,無外乎就是控制原料的領用,根本與人力資源掛不上邊,更談不上對人力資源的研究。

    隨著市場的不斷變化,餐館越來越多,而人才流動問題也成為困擾餐館的大問題:一是員工的工資越來越高,二是培訓員工所花費的金額增加。兩個因素都不利于成本的降低,減少人才流失和提高工作效率,才能降低人工費用和勞力成本的主要途徑。

    選人
    被人力資源專家當作大忌的就是親友在同一家公司工作,可能會出現的情況包括建立小幫派、互相包庇,甚至利用資源謀私等等。但“打仗親兄弟,上陣父子兵”,對于泊陽餐飲的創始人張旺來說,這恰好是個可以利用的“人性優勢”—這里的大多數員工自開業之初就一直跟隨張總至今,而且員工在親朋好友中間傳播著泊陽的“口碑”,一旦他愿意介紹親朋進入泊陽餐飲,說明他對公司的認同度高,其次,表明他會在親朋中以更高的道德標準來要求自己,以期謀得更好的“形象分”。

    育人
    按照泊陽餐飲的晉升制度,有橫向晉升途徑:合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工;而如果他想走一條管理者的道路,他的路徑會變成合格員工—一級員工—優秀員工—領班—大堂經理—店經理。
    泊陽餐飲把管理制度編成了一個手冊,用它來培養和培訓員工,入職前,所有的員工都要經過這些嚴格的培訓,并且死記硬背很多內容。但接下來的工作,就要求大量的主動性和創造性了。泊陽餐飲的辦法是師父帶徒弟,言傳身教,加上老員工對服務的理解,都能夠設身處地,把自己當做客人來看待。

    留人
    新店開業,派遣老員工支援新店,保證20%左右的老員工“壓陣”,保證了服務質量保持連續性和一致性。
    泊陽餐飲的員工宿舍,就在和酒店一體的門市樓上,且都會配備空調,有專門的阿姨負責保潔,酒店不在乎為員工住宿付出多少金錢,只要能保證員工在最短的時間內回到宿舍,并且休息好,才是硬道理。
    泊陽餐飲的成功更大的程度是員工管理的成功,員工都把工作當成是自己的一份事業,把酒店當成家一樣去維護,如果有這樣的員工,做什么事能不成功呢?但是回頭看看目前很多企業的狀況,做到這些的有能有多少呢?
    總而言之,要加強財務管理,控制餐飲成本提高經濟效益,使以上管理方案得以實施,首先必須要有領導的重視與支持以及其他部門的配合;其次必須明確財務部在餐館經營管理中的地位,并賦予管理、監督、控制經營全過程的權力。通過全體員工的共同努力,餐館的成本已能控制在最低限度內,并獲得更大的利潤空間。

    但凡有中餐酒樓開業,無論是站在企業管理者角度還是站在顧客的角度,都會產生一個明顯的感覺:亂!依我膚淺的從業經驗和對行業的認知來說,亂是必然的,只不過,亂的程度和亂的形式各有千秋。

    不知餐飲同行中是否有人能驕傲地站出來告訴我們,他曾經參與籌備的某酒樓,從開業就一切運行正常,一點都不亂。如果這是真的,我只能毫不夸張且絕對恭敬地說:“你和你的同事們太偉大了,那真是一個奇跡!”

    為什么我會有如此尖刻的論調呢?是基于對餐飲行業不良現狀的一些剖析。

    一、受中國傳統觀念的影響,加之餐飲行業的薪酬待遇本身就缺乏吸引力,所以高學歷、高素質的經營人才鮮有愿意從事餐飲行業管理的,導致餐飲行業相對于其它很多行業(比如房地產、金融、汽車、百貨業等)整體經營和管理水平都顯得低下,理論研究能力和實戰能力兼備且俱佳的優秀的經營管理人才稀缺。

    二、中餐酒樓是屬于典型低技術含量的勞動密集型企業,基層從業者大多教育程度低、職業素養低、勞動報酬低,他們對工作的敬業程度和工作的效果,與企業及行業的需求相比總是難以企及。

    三、中餐酒樓的管理還遠遠不能做到規范化、標準化,盡管這是所有餐飲企業主觀上追求的目標,但客觀上由于中餐酒樓是屬于即時性的服務型企業,所有的工作環節都是由不同的人分別去完成,所以目前實際的情況是人治多于法治,即使有再好的制度和標準,也要靠人去貫徹、執行和監督,在這個過程當中效果就大打折扣了。

    四、中餐酒樓的投資人與職業經理人對行業、對市場的理解往往有較大出入,而由于溝通不暢、地位不對等、利益不對稱等因素,雙方在對企業的愿景、對經營理念和經營目標的設定、對經營模式和管理模式的確立方面也很難保持高度的一致,致使戰略與執行之間出現脫節,甚至決策層和執行層之間出現不和諧的聲音。

    五、大多數的投資人對聘請的職業經理人缺乏適當的信任感和尊重,喜歡親自坐鎮全權指揮,甚至直接參與日常的事務管理,使得很多有一定經驗和能力的職業經理人感覺英雄無用武之地,難以在這個企業施展抱負,也就一定程度上喪失了對這個企業的責任感和歸屬感。

    六、出于對經營成本的考慮,或者由于投資人和職業經理人的經營意識達不到一定高度,往往對于酒樓的整體經營規劃缺乏科學性、系統性和前瞻性,既不做深入有效的市場調研,也不在產品研發、生產和服務流程再造、品牌文化建設等方面下太多功夫,大多都是憑感覺、憑經驗,以拍腦袋瓜的方式來進行規劃和決策,導致經營決策的盲目性很大,失誤較多。

    七、也是處于經營成本的考慮(更多是投資人這一方),很多酒樓為了節省籌備期的開支,不尊重長期經營活動中形成的行業規律,壓縮必要的籌備周期(包括員工培訓周期、物資采購周期、試運行周期等),壓縮必要的籌備團隊編制,壓縮各種籌備費用,直接導致籌備工作的質量低下和不完整,出現比如員工培訓效果差、物資準備不充分、管理體制不完善等等結果。

    八、激勵機制不合理:籌備班子的骨干成員,在籌備期內往往是勞動強度大、工作時間長,而薪資待遇還相對于開業后較低,而且酒樓是否能如期開業、開業后經營情況的好壞,都跟他們的收益沒有什么關系,不能很好地激發員工積極性。

    九、很多餐飲企業的管理缺乏人性化,對員工的關懷較少,在籌備期就更少,甚至在員工面前出現誠信的缺失,例如承諾的補貼不能如期全額兌現、遲遲不明確員工的薪資福利待遇、未事先通報就在發放工資的時候扣取這樣那樣的押金、風險金等,這些做法都會嚴重損害員工的工作熱情,員工很可能把對企業的不滿轉嫁于顧客身上。

    上述這些現象和問題是比較普遍的,當然不是每家酒樓都是這樣的,有的可能問題多一些,有的會少一些,也有的可能不存在上述問題而存在其它一些問題。從主觀愿望上,我作為餐飲行業的從業者,當然希望企業能盡量做到理性、規范和健康,從整體上提升經營能力和競爭能力。

    下面列舉出中餐酒樓開業初期最常見的20種“亂”象,以及建議相應的預防或改善措施,謹供同行朋友作參考。

    亂象之一:訂錯臺(或包房)、訂重臺(或包房)的情況。
    預防或改善措施:1、制訂詳細而周全的《預定、接待操作標準和工作流程》,對執行情況嚴格督導檢查;2、對經營區域和臺位(包房)進行清晰的劃分及編號;3、對預定和接待人員進行崗位技能強化培訓,包括對經營環境和設施的全面掌握。

    亂象之二:上錯菜。
    預防或改善措施:1、制定詳盡的《前廳服務操作標準和工作流程》,其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而準確的說明,避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生;2、開業前對前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓,直至員工已經熟練掌握;3、對值臺服務員加強菜品知識培訓,使他們熟悉酒樓菜品。

    亂象之三:算錯帳。
    預防或改善措施:1、制定詳盡的《收銀操作標準和工作流程》,對執行情況嚴格督導檢查;2、在《前廳服務操作標準和工作流程》中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及帳單;3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及帳單,之后再進行下一步善后處理。

    亂象之四:出菜慢。
    預防或改善措施:1、在規劃廚房功能區域和設計廚房人員工作動線時,應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性,以及傳菜區域和路線的合理性、員工傳送單據路線的合理性,避免高峰時出現堵塞效應和瓶頸效應;2、制定詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》,其中包括菜品的制作和出堂時間要求,對執行情況嚴格督導檢查,督促廚房員工養成良好的工作習慣;3、反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓,直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業;4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化培訓,直至他們已經熟練掌握;5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能,提高他的工作效率和準確性;6、開餐前督促廚房各崗位做好相關物料和器具的準備工作。

    亂象之五:上菜順序混亂。
    預防或改善措施:1、在《前廳服務操作標準和工作流程》中對上菜的順序進行詳細而準確的說明,并對服務員強化培訓直至熟練掌握;2、在《廚房出品操作標準和工作流程》中,對打荷崗位如何有序地組織備料工作和出菜工作進行詳細說明,在工作中嚴格遵照執行;3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓,提高他對傳菜工作的合理調度能力。

    亂象之六:配菜不合理引發客人不滿。
    預防或改善措施:1、在《預定、接待操作標準和工作流程》和《前廳服務操作標準和工作流程》中明確說明配菜工作的責任人和工作要點,并嚴格遵照執行;2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓,直至已經熟練掌握并通過考核方能上崗;3、所有配菜單應由廚師長或行政總廚簽字確認后方能執行;4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通,獲得顧客的認可。

    亂象之七:菜品質量差或有異物遭投訴。
    預防或改善措施:1、廚房嚴格按《菜品制作標準》進行菜品的配制、烹飪及裝盤;2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上,既有利于菜品質量的竟準把控,也有利于追究菜品質量問題的責任人;3、從裝盤完成到上桌應還經過三道把關:第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以是抽查),第二道關是傳菜員檢查有無異物,第三道關是值臺服務員檢查有無異物,盡量避免投訴情況的發生;4、在安撫好投訴客人的情況下,將菜品收回廚房,由廚師長或行政總廚判斷和確定事故原因及相關責任人。

    亂象之八:菜品估清信息不暢導致客人不滿。
    預防或改善措施:1、在《廚房出品操作標準和工作流程》中,明確要求指定的廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單,交與傳菜部負責人,再由他轉達給其他部門相關人員;2、在上客過程中臨時估清的菜品,應及時通報傳菜部負責人,再由他轉達給其他部門相關人員;3、在上客過程中,廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品,應第一時間通知傳菜部負責人,再由他迅速轉達給其他部門相關人員;4、值臺人員接到菜品臨時估清通知后,應立即通報客人,請客人更換菜品或做其它安排;5、值臺人員對客人上座較晚(高峰過后)的情況,點菜時應及時與傳菜部取得聯絡,確定估清的品種,以避免中途請客人換菜或退菜。

    亂象之九:促銷活動解釋不清晰導致客人不滿。
    預防或改善措施:1、酒樓的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息準確傳達給每個相關崗位的員工,讓他們都清楚活動的內容和執行辦法;2、酒樓的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式)將活動內容和執行辦法準確傳達給客人,訂餐接待人員和值臺服務員也必須第一時間告之客人相關內容,使客人真實、全面地了解促銷活動信息;3、若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義,應禮貌、耐心地做好解釋工作;4、確屬酒樓工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的,應尊重客人意見,先解決好客人投訴再立即整改。

    亂象之十:暖氣或冷氣不足。
    預防或改善措施:1、在《前廳服務操作標準和工作流程》中對空調的開、關及溫度設定都必須有明確說明,要求員工嚴格遵照執行,提前做好服務區域的溫度控制;2、若客人對酒樓統一設定的空調溫度有意見,應在供電和設備條件允許的情況下,滿足客人要求;3、若出現空調故障,應在客人訂餐時(提前預訂的客人)或到達餐廳時(未提前預訂的客人),告之真實狀況,由顧客決定如何安排。

    亂象之十一:服務用品急需時找不到。
    預防或改善措施:1、在開業前各部門對領用的物品要登記造冊,交由專人保管;2、所有服務用品應按照規定定位擺放或儲藏,用后及時回位;3、他人借用應開具物品借條,用后立即歸還;4、若有物品丟失由保管人負責賠償。

    亂象之十二:電腦點菜系統混亂。
    預防或改善措施:1、選擇技術成熟、信譽和售后服務良好的系統供應商;2、開業前需由點菜系統供應商對酒樓相關崗位員工進行系統的強化培訓,直至熟練掌握使用技巧;3、酒樓應設置專職網管員,承擔電腦點菜系統的日常維護和簡單的數據修改工作;4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應有明確的分類和編碼,且確定固定的出品檔口,以及固定打印機出現故障時的代用打印檔口(就近、方便的原則);5、盡量避免推出電腦系統中沒有的新菜,若確有需要臨時推出新菜品,應手動設定出品檔口,以確保出品的準確和及時;6、定期進行設備的維護檢修。

    亂象之十三:高峰時間菜品估清較多導致客人不滿,影響經營收益。
    預防或改善措施:1、在規劃廚房設備時,應考慮滿負荷情況下的儲藏能力,盡量備足儲藏設備和儲藏空間;2、廚房應根據對經營情況的判斷,在儲存條件允許的情況下,適當多備一些物料;3、若預定情況超出常規地好,應立即補貨;4、若供應商不能滿足酒樓的供應需求,盡快更換供應商。

    亂象之十四:工作繁忙時員工發生爭吵,相互指責。
    預防或改善措施:1、制定《員工手冊》以及《崗位職責》并在開業前組織員工認真學習,清楚自己的言行舉止準則和工作職責,并督促嚴格遵照執行;2、嚴令禁止員工在營業場所吵鬧,有違者嚴懲不怠;3、應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動,活躍團隊氣氛,提高團隊凝聚力,增進相互的團結友愛;4、對于以前未能預料和規范到的情況,盡快彌補,完善管理規范;5、管理人員要善于勸導,緩解員工對工作不適應的緊張心理,對于有培養前途的員工多加開導和幫助。

    亂象之十五:員工陸續辭職,人員流失嚴重。
    預防或改善措施:1、開業前進早出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊,明確每個崗位員工的責、權、利,制定合理的薪資福利待遇政策,做到管理和獎懲透明化、規范化;2、員工入職后須接受系統而嚴格的崗位技能培訓,使每一位員工感覺到企業管理的規范和有序,對自己的工作和職業生涯充滿企盼;3、管理人員應關心員工的身心健康,經常與員工談心交流,在力所能及的范圍內解決員工的實際困難;4、企業和管理人員對員工要講誠信,不能朝令夕改,承諾的事情一定要辦到,管理上不能有太多的隨意性;5、要善于利用時機對員工進行集體主義教育,開展多種形式的企業文化活動,培養員工的集體榮譽感和對企業的忠誠感;6、給優秀的員工提供通暢的晉升空間和學習的機會,樹立良好的榜樣。

    亂象之十六:經營物資缺位嚴重。
    預防或改善措施:1、在編制開業籌備計劃時,應盡可能將必須的經營物資列入采購清單,制定詳細的采購計劃;2、對于未能按計劃采購回來的物資,相關部門負責人應加緊催辦,或向上級領導請示匯報,不能放任不管;3、若某種經營物資暫時沒有到位,應及時評估其對工作帶來的不利影響,并采取有效的措施降低這種不利影響。

    亂象之十七:物料浪費大,毛利率偏低。
    預防或改善措施:1、在《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》中,應明確闡述物料的驗貨、收貨標準、使用標準、儲藏標準以及菜品的配料標準,杜絕隨意性的物料浪費情況發生;2、酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內物料的儲藏和使用情況,及時提出整改意見,完善管理制度;3、綜合酒樓經營定位、主要競爭對手的菜品價格以及原材料成本情況,合理制定菜品價格及促銷優惠措施,正確作出成本分析;4、經營一段時間后,應根據前期的廚房出品成本分析對廚房提出毛利率指標要求,并與廚房員工績效掛鉤。

    亂象之十八:經營物資或員工錢物頻繁丟失。
    預防或改善措施:1、在經濟投入可以承受的情況下,最好在酒樓里安裝監控系統,在重要崗位安裝監控攝像頭;2、在開業前各部門對領用的經營物資要登記造冊,交由專人保管,保管人應具加強責任心和警覺性;3、重要的或單件價值較高的經營物資一定要妥善保管,加鎖防竊;4、保管人應經常盤點重要的經營物資,發現遺失立即報告主管領導;5、教育員工妥善保管好自己的錢和物,加強防盜意識,在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品,夜間睡覺時鎖好門窗,收揀好貴重物品;6、制定嚴厲的懲罰制度,對內部員工出現偷盜行為嚴加懲處,殺一儆百;7、在無法查出經營物資丟失線索的情況下,根據管理條理對保管責任人進行處罰。

    亂象之十九:客人物品頻繁失竊。
    預防或改善措施:1、在經濟投入可以承受的情況下,最好在酒樓里安裝監控系統,在重要崗位安裝監控攝像頭;2、酒樓應制定相應的事故預案,教會員工如何應對這些特殊情況;3、教育員工加強防范意識,發現可疑人員和可疑情況應立即報告主管領導;4、服務人員應在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的過重物品;5、店內醒目位置應張貼相應的提示語,警示顧客保管或攜帶好自己的過重物品;6、出現客人物品丟失的情況時,管理人員應積極配合客人尋找線索、或協助客人報案,盡量安撫客人,事后再根據情況給客人一個合理的善后解決意見,把酒樓的責任降到最低。

    亂象之二十:部門間協作混亂,相互抱怨。
    預防或改善措施:1、開業前應整理出酒樓內各部門、各崗位的協作關系圖表,每一個協作事項都有明確的責任人,組織員工學習領會,讓每一位員工都清楚自己在各種協作關系中的位置,應如何處理協作關系;2、工作時員工若不清楚協作關系的處理,應及時請示主管領導,不能擅做主張地傳遞信息甚至發號施令;3、對于不符合協作關系和管理程序的行為,員工可以拒絕配合,并及時匯報自己的主管領導;4、不允許部門間拉小山頭、各自為陣,要求所有人都以酒樓的整體利益為重,不得出現相互推委、相互指責的情況發生,對于不合理和未規范到的協作關系,通過管理層會議協調解決,并盡快完善管理規范。

    所有亂象中,凡涉及員工有違反管理制度和規定的,應嚴格依照管理條例追究責任人的過失責任。

    中餐酒樓的籌備工作,雖然不及大型工礦企業或者工程建設項目籌建那般的雄圖大略、氣勢宏偉,但絕對是一項千頭萬緒的復雜的系統工程。這個系統工程,由太多太多的細節組成,細節是否完備、細節執行的好壞,直接確定了系統工程的成與敗。不論酒樓規模的大小,不論酒樓老板或老總是否業內高人,不論企業有多強的實力或多大的后臺,要想順利完成各項籌備工作并如期開業,酒樓的投資方和管理團隊都應該抱著嚴謹和謙遜的態度,正確認識餐飲行業和餐飲企業的特征,尊重行業規律和市場規律,并投入極大的熱情,付出艱辛的努力。餐飲市場發展到今天,好象已經沒有什么機會讓哪家酒樓靠投機取巧、或碰碰運氣而輕易獲得成


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